אמזון איז קאמניג: איך העסק שלכם יכול לשרוד?

אין ספק שכניסתה של אמזון, ענקית הקמעונאות הגדולה ביותר בעולם לישראל תהווה נקודת אל-חזור שתשנה את כל השוק המקומי באופן דרסטי. כבר עכשיו מבינים עסקים מקומיים שאם אין להם נוכחות אינטרנטית הם פשוט לא חלק מהמשחק, אבל אמזון צפויה להשתלט על כל המגרש ולזרוק החוצה גם שחקנים חזקים שאינם מוכנים מספיק כדי להתמודד מולה. בארצות הברית, למשל, התרחבותה של אמזון גוררת אחריה סגירה של אלפי חנויות וצמצום ניכר במספר הסניפים של רשתות מוכרות וידועות, ואל העתיד הזה מתקדמת גם ישראל בצעדי ענק. "אחרי כניסתה של אמזון המון אתרים ייסגרו וחברות יפשטו רגל", מנבא סשה פלדמן, מנכ"ל גלובלביט – בית תוכנה מוביל המתמחה בפיתוח אפליקציות מובייל ואתרים מורכבים. "אלה שלא יילכו יד ביד עם הקדמה, לא יהיה להם מקום בעולם הזה. הצרכנים יהיו יותר ויותר עצלנים ויחפשו כמה שיותר פשטות, והלקוח הסופי ישים את הכסף שלו במקום הכי נוח והכי אפקטיבי, ויתעלם מאלה שלא משקיעים מאמצים כדי לסגור אתו העסקה". אז איך מתחרים במפלצת בשווי של טריליון דולר כמו אמזון? קודם כל צריך להבין מה היא עושה נכון: "סוד ההצלחה של אמזון טמון בדבר אחד בלבד: לתת ללקוח את מה שהוא צריך, בין אם מדובר על נוחות רכישה, שירות משלוחים מהיר ומחירים הולמים. חשוב להפניםשהמחירים של אמזון הם אמנם תחרותיים, אבל בפירוש לא בהכרח זולים יותר. מה שעושה את ההבדל הוא חווית קנייה נעימה ופשוטה ומשלוח מהיר. ברגע שהיא תציע את זה בארץ, אף אחד לא יקנה אצל המתחרים בחוויה פחות טובה".

הלקוח תמיד יודע

לכן, בתור התחלה, העיקרון הראשון שכל עסק צריך להקפיד עליו הוא לעולם לא להשאיר את הלקוח באי וודאות – שהוא תמיד יישאר עם תחושה שמטפלים בו. "מבחינה פסיכולוגית", אומר פלדמן, "ברגע שהזמנתי משהו, בתת המודע הופעל מנגנון שמירה שכאילו מתחיל תוכנה ברקע שכל הזמן בודקת מה קורה. זה עולה לפעמים למודע, ומופעלת הדאגה ״מה קורה עם המוצר שלי?". הדאגה הזו גוררת אחריה רגש שלילי כלפי החנות, גם אם החנות מדייקת בזמני האספקה – המטרה היא לשחרר את התת מודע וליידע את הלקוח בכל התקדמות בתהליך המשלוח – ״המוצר נארז״, ״המוצר יצא עם שליח״ וכו'. כמו כן, זה לא מובן לאליו להדגיש שזמני אספקה קצרים ככל הניתן הם עיקרון קריטי במשיכה ושימור של לקוחות: "אנשים לא אוהבים לחכות עד שהם מקבלים את המוצר שהזמינו, הוא צריך להגיע כמה שיותר מהר. בשנה האחרונה יש בישראל עלייה בשירותים של Overnight Delivery ו-Same Day Delivery, כשהמטרה היא להגיע לאספקה תוך 90 דקות מהרכישה. הקונספט של 'עד 7 ימי עסקים' הוא פשוט מיושן".

להמשך הכתבה בכלכליסט