בקצרה: מסמך אפיון טוב בנוי מ-11 סעיפים: מטרה ומדדים, משתמשים ותפקידים, תהליכים מרכזיים, מסכים, כללים עסקיים, הרשאות, נתונים ואינטגרציות, דרישות לא פונקציונליות, אנליטיקה, מחוץ להיקף ושאלות פתוחות. למטה תמצאו תבנית שאפשר להעתיק, ולכל סעיף דוגמה ממולאת ממערכת CRM לחברת שירות. הרשאות, כללים עסקיים, נגישות ושלמות נתונים מגדירים במדויק. החלטות ממשק שיש להן כמה פתרונות טובים אפשר להשאיר לגרסה עובדת.
לפני התבנית: בשביל מה המסמך הזה
חיפשתם ״מסמך אפיון לדוגמה״ ומצאתם בעיקר תוכן עניינים: כותרות ריקות, בלי מילה על מה כותבים מתחת לכל אחת. כאן תמצאו תבנית שאפשר להעתיק, וכל סעיף בה כבר ממולא.
מסמך האפיון הוא המסמך שממנו הצוות בונה, בודק ומתמחר. הוא נכתב בשלב האפיון, ואם אתם יוצאים לפנייה לבתי תוכנה, הוא הנספח שמאפשר לכולם לתמחר את אותה מערכת. (על כתיבת הפנייה עצמה כתבנו במדריך ל-RFP.) כאן נתמקד במסמך עצמו.
הדוגמה שתלווה אותנו היא בדויה: חברת שירות למזגנים עם מוקד של 12 נציגים, 2 סדרנים ו-40 טכנאי שטח. היום הכול רץ על אקסל, טלפונים וקבוצות WhatsApp. החברה רוצה CRM שמנהל כל קריאת שירות, מהשיחה הראשונה ועד החשבונית.
מבחן אחד לכל שורה שאתם כותבים: אם מפתח, בודק QA ומנהל מוצר יכולים לבדוק אותה ולהסכים על התוצאה, זו דרישה. אם לא, זו משאלה.
התבנית, סעיף אחר סעיף
1. מטרה ומדדי הצלחה
מה כותבים: את הבעיה העסקית בשניים או שלושה משפטים, את המטרה, ו-2 עד 4 מדדים עם המצב היום, יעד ומועד מדידה. המדדים יגידו לכם אם הפרויקט הצליח, והם גם יכריעו ויכוחים על סדרי עדיפויות.
בדוגמה: ״לקוחות מתקשרים למוקד כדי לשאול מתי הטכנאי מגיע. הסדרנים משבצים מתוך אקסל. חלק מהתיקונים דורשים ביקור שני, כי הטכנאי הגיע בלי החלק הנכון. המטרה: לנהל כל קריאה במקום אחד, ולתת ללקוח לראות לבד מתי מגיעים אליו.״
| מדד | היום | יעד | מתי מודדים |
|---|---|---|---|
| קריאות שנסגרות בביקור הראשון | 68% | 80% | חצי שנה אחרי ההשקה |
| זמן מפתיחת קריאה ועד שיבוץ טכנאי | 4 שעות בממוצע | שעה | 3 חודשים אחרי ההשקה |
| שיחות ״מתי מגיעים?״ למוקד | כ-300 בשבוע | ירידה של 50% | 3 חודשים אחרי ההשקה |
2. משתמשים ותפקידים
מה כותבים: כל סוג משתמש, כמה יש כאלה, מה הם עושים במערכת ומאיזה מכשיר. התפקידים האלה יהפכו לעמודות של מטריצת ההרשאות בסעיף 6.
| תפקיד | כמה | מה עושים במערכת | מכשיר |
|---|---|---|---|
| נציג מוקד | 12 | פותחים קריאות וקובעים מועד עם הלקוח | מחשב |
| סדרן | 2 | משבצים טכנאים ומנהלים את לוח היום | מחשב עם מסך גדול |
| טכנאי שטח | 40 | רואים את הביקורים של היום, מתעדים וסוגרים קריאות | טלפון Android, לפעמים בלי קליטה |
| מנהל שירות | 3 | עוקבים אחרי חריגות, מאשרים זיכויים וקוראים דוחות | מחשב |
| לקוח | אלפים | מקבל SMS, עוקב אחרי הביקור ומבטל אם צריך | הטלפון שלו, בלי להתחבר |
3. תהליכים מרכזיים
מה כותבים: לכל תהליך: מי מתחיל אותו, מה מפעיל אותו, מה השלבים, איפה הוא נגמר ומה קורה כשמשהו משתבש. את מקרי החריגה רוב המסמכים שוכחים, ובדיוק שם לוחות הזמנים נמתחים.
התהליך הראשי: קריאת שירות מקצה לקצה
- לקוח מתקשר. הנציג מזהה אותו לפי מספר הטלפון, או פותח לקוח חדש.
- הנציג פותח קריאה: סוג התקלה, המכשיר, הכתובת ורמת הדחיפות.
- המערכת מציעה חלונות זמן לפי אזור וזמינות, והנציג קובע מועד עם הלקוח.
- הלקוח מקבל SMS עם אישור וקישור למעקב.
- הסדרן משבץ טכנאי, או מאשר את השיבוץ שהמערכת הציעה.
- הטכנאי מסמן ״בדרך״, והלקוח מקבל עדכון עם זמן הגעה משוער.
- הטכנאי מתעד את התיקון, את החלקים ואת התמונות, מחתים את הלקוח וסוגר את הקריאה.
- המערכת מפיקה חשבונית ושולחת אותה ללקוח.
מקרי חריגה שחייבים להופיע: חסר חלק (הקריאה עוברת ל״ממתין לחלק״ ונקבע ביקור חוזר), הלקוח לא בבית, הלקוח ביטל, וטכנאי שמודיע בבוקר שהוא חולה כשיש לו שישה ביקורים ביומן.
4. רשימת מסכים
מה כותבים: כל מסך, מי משתמש בו, מה עושים בו ובאיזו פלטפורמה. בשלב הזה מספיק לכתוב מה המסך צריך לאפשר. העיצוב שלו יכול לחכות.
| מסך | משתמשים | מה עושים בו | פלטפורמה |
|---|---|---|---|
| תור קריאות | נציג, סדרן | מחפשים, מסננים ופותחים קריאה | Web |
| כרטיס לקוח | נציג, מנהל שירות | רואים היסטוריה, מכשירים וחוזה שירות | Web |
| לוח שיבוץ | סדרן | משבצים קריאות לטכנאים לפי אזור ושעה | Web |
| היום שלי | טכנאי | רשימת הביקורים של היום וניווט לכתובת | מובייל |
| סגירת קריאה | טכנאי | תיעוד, תמונות וחתימת לקוח, גם בלי קליטה | מובייל |
| מעקב ביקור | לקוח | סטטוס, זמן הגעה משוער וביטול | Web בנייד, בלי התחברות |
5. כללים עסקיים
מה כותבים: כל כלל כתנאי ותוצאה, עם מספר ודוגמה. המספר מאפשר להפנות לכלל ממשימות הפיתוח ומהבדיקות. כלל שכתוב בו ״בהתאם למדיניות החברה״ משאיר למישהו לנחש.
| מס׳ | כלל | דוגמה |
|---|---|---|
| 1 | לקוח עם חוזה שירות בתוקף לא משלם דמי ביקור. חלקים מחויבים לפי המחירון שבחוזה | החוזה בתוקף עד 31.12 והביקור ב-15.12: דמי הביקור 0 ש״ח |
| 2 | ביקור חוזר על אותה תקלה תוך 30 יום לא מחויב, ומסומן בדוח האיכות כ״חזרה״ | המזגן תוקן ב-1.6 ונשבר שוב ב-20.6: הביקור בחינם |
| 3 | אי אפשר לסגור קריאה בלי תמונה אחת לפחות וחתימת לקוח, או סיבה מתועדת להיעדרן | הלקוח סירב לחתום: הטכנאי בוחר סיבה מרשימה סגורה |
| 4 | זיכוי מעל 500 ש״ח דורש אישור של מנהל שירות | זיכוי של 350 ש״ח: הנציג מאשר לבד |
| 5 | קריאה דחופה (אין קירור, ובבית יש תינוק, קשיש או חולה) משובצת באותו יום, גם אם הטכנאי כבר מלא | קריאה ב-10:00 בבוקר מקבלת ביקור עד סוף היום |
